Kommunikation am Telefon

Aufbau

Zeitgemäße Repräsentation des Unternehmens
6 Gebote für den Umgang mit Kunden
Die Erwartungen des Anrufers
Die Stimme als wesentlicher Erfolgsfaktor
So erreichen Sie eine optimale Wirkung

Die richtige Gesprächsvorbereitung:

Fragen zum Gesprächsziel
Gesprächsnotizen und Ihre Bedeutung

Gekonnte Alltagsrhetorik am Telefon:

Die klare und eindeutige Meldeformel
Formulierungen, die Kompetenz ausstrahlen
Der "erste" Satz bestimmt den Verlauf des Gespräches
Höfliches "Nein" sagen
Formulierungsgeschick und aktives Zuhören
Informationen kompetent weitergeben
Postitive und kundenorientierte Gesprächsführung

Fragetechniken gezielt einsetzen:

Die verschiedenen Fragearten
Offene und geschlossene Fragen gezielt einsetzen

Zielgruppe

Personen mit und ohne Beeinträchtigung, die in ihrer täglichen Arbeit im telefonischen Austausch sicherer werden möchten oder bereits vorhandes Wissen auffrischen wollen.

Ziele

Professionelles Telefonieren ist heute wichtiger denn je. Am Telefon ergeben sich viele "Momente der Wahrheit". Das sind Momente, in denen der interne oder externe Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt und aus der Qualität dieses Kontaktes seine eigenen positiven oder negativen Schlüsse zieht. Einerseits kundenorientiert, andererseits ergebnisorientiert zu kommunizieren ist gerade am Telefon nicht immer einfach.

Lernen Sie die Wirkung Ihrer Stimme kennen und erfahren Sie, wie Sie am Telefon Sicherheit und Kompetenz vermitteln. Sie erleben den Nutzen effektiver Gesprächsvorbereitung und zielorientierter Gesprächsführung.
Sie entwickeln ein situatives Einfühlungsvermögen für Kundenkontakte am Arbeitsplatz. Diese Sicherheit wirkt sich positiv aus und schafft eine angenehme Atmosphäre und mehr Souveränität.